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Mise sous tension Call Center Management & Soutien à la croissance

Market Force Information (Market Force) a été reconnu comme l'une des 50 meilleures organisations d'études de marché dans le rapport AMA Gold et par Forrester Research en tant que fournisseur de rupture. La société a une présence mondiale croissante, avec des bureaux aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Espagne. Elle dessert plus de 200 clients, dont de grands détaillants, des restaurants, des épiceries et des pharmacies, des exploitants de dépanneurs et de stations-service, des fournisseurs de services bancaires et financiers, ainsi que l'industrie du divertissement.

L'un des services de Market Force est l'exploitation de centres de contact pour le compte de ses clients. La société possède trois centres d'appels, situés aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, avec plus de 200 associés du service client (CSA), bien que ce nombre augmente rapidement. La demande accrue pour les solutions de centre de contact de Market Force a conduit Ryan Stewart, vice-président des opérations canadiennes de l'entreprise, à rechercher une nouvelle solution qui soutiendrait mieux la croissance de ce canal d'affaires.

« Avec un centre de contact, la dépense la plus importante est la main-d'œuvre des associés, et en tant que telle, nous avons besoin de rapports et de visualisations qui aident à optimiser les horaires et les performances des associés par rapport aux indicateurs clés », explique Stewart. « Notre solution précédente était quelque peu limitée à cet égard. »

Un problème connexe avec les rapports limités était que lorsque d'autres groupes au sein de Market Force avaient besoin de données de centre d'appels, ce qui arrivait fréquemment, le processus était lourd et assez long. « Un analyste du centre d'appels devait extraire les données, créer des rapports Excel et les envoyer par e-mail, et cela prenait du temps », explique Stewart. Les limites de la solution précédente rendaient également difficile pour Market Force de faire travailler les CSA à domicile. « Compte tenu de la croissance de notre entreprise et des demandes de nos clients, le travail à domicile sera au cœur de nos activités futures », ajoute-t-il.

Contact Center fait la différence jour et nuit.

Bien que la solution de centre d'appels précédente soit basée sur le cloud, Stewart a évalué à la fois les options sur site et dans le cloud dans sa recherche des capacités dont il avait besoin. Il a trouvé que la solution la plus puissante était celle proposée par le fournisseur UCaaS de son entreprise, RingCentral. (Market Force compte environ 500 utilisateurs de RingCentral Global Office et de Glip dans ses bureaux en Amérique du Nord et au Royaume-Uni.)

« En ce qui concerne la capacité, RingCentral Contact Center est une énorme amélioration par rapport à notre solution précédente », déclare Stewart. « C'est le meilleur avec lequel j'ai travaillé depuis plus de 20 ans dans le domaine des centres d'appels. Nous recherchions des capacités et préférions une solution basée sur le cloud, mais nous aurions opté pour une solution sur site si elle fournissait un ensemble d'outils amélioré. Pour nous, le fait que Contact Center soit basé sur le cloud est bénéfique car il s'accompagne d'un mécanisme de support solide que nous n'avons pas à développer nous-mêmes.

Contact Center fournit les outils, en particulier la fonctionnalité de reporting, que Market Force cherchait à gérer et à développer ses opérations de centre d'appels. Les responsables de stratégie et les responsables de compte qui devaient auparavant demander les données du centre d'appels, puis attendre qu'ils soient compilés, peuvent accéder eux-mêmes aux données à l'aide des tableaux de bord en temps réel de Contact Center. « Cela a permis des gains d'efficacité qui nous permettent d'être plus réactifs et perspicaces lorsque nous travaillons avec nos clients. L'offre de valeur de Market Force est d'aider les clients à améliorer leur stratégie commerciale et leurs opérations grâce à des informations puissantes obtenues via le centre de contact et d'autres canaux. La vitesse d'accès aux données et les tendances soutiennent cette vision », déclare Stewart.

Chaque jour, ces gestionnaires voient des statistiques mensuelles telles que si le centre d'appels atteint les niveaux de service et les objectifs convenus, et comment les volumes d'appels évoluent. « Plus rien de tout cela ne doit passer par les canaux d'information internes », ajoute-t-il. « En termes de transmission des bonnes informations aux bonnes personnes en temps réel et d'éviter le trafic de courrier électronique supplémentaire qui empoisonne les organisations, cela a fondamentalement changé la donne. »

Avec Contact Center, Stewart dispose également des outils de reporting et d'analyse dont il a besoin « pour s'assurer que le programme fonctionne correctement en validant les taux d'abandon, les temps de réponse moyens et les engagements de niveau de service », note-t-il.

Une autre amélioration clé avec Contact Center concerne les capacités de réponse vocale interactive (IVR). "Ce que nous avons maintenant est beaucoup plus polyvalent et expansif", explique Stewart. « Outre les menus à plusieurs niveaux standard et les branchements complexes, nous avons la possibilité d'intégrer des données SQL dans l'IVR pour des opportunités de libre-service robustes, une messagerie client, des écrans CTI avec des informations sur le client, un placement de file d'attente virtuelle pour les clients (rappels), et un éditeur IVR unique au potentiel inexploité. Nous sommes enthousiasmés par ce que nous pouvons faire pour nos clients dans cet espace à l'avenir. »

"Market Force est ravi de tirer parti de la plate-forme RingCentral pour proposer le chat en tant que nouveau canal de contact au sein de nos centres de contact", ajoute-t-il. « Pour certains clients, cette forme de connexion grand public changera la donne et sera plus rentable. Compte tenu de la croissance que connaît notre activité de centre de contact à l'échelle mondiale, nous avons estimé que l'investissement dans RingCentral était essentiel pour continuer à servir nos clients et leurs clients à un niveau très élevé.

Glip et Contact Center rationalisent ensemble la gestion des centres d'appels.

Stewart apprécie grandement Glip comme son principal outil de communication pour la gestion des trois centres d'appels de Market Force. « Glip est fantastique pour la communication entre les bureaux », explique-t-il. « Les responsables du centre d'appels et moi l'utilisons comme l'une des principales interfaces pour des éléments tels que les mises à jour horaires sur les niveaux de service et tout changement qui se produit sur chacun des différents sites. Je peux m'asseoir à mon bureau et parcourir n'importe lequel de ces fils de communication et voir ce qui se passe.

« Glip est beaucoup plus efficace, beaucoup plus en temps réel par rapport au scénario traditionnel par e-mail ou par téléphone », poursuit-il. « Toutes nos communications en temps réel se font dans Glip plutôt que par e-mail. Nous aimons aussi le fait de pouvoir regarder l'historique—ce qui s'est passé au cours des six dernières heures ou trois jours. Il fournit une piste d'audit efficace et dispose de mécanismes impressionnants pour stocker et catégoriser les pièces jointes qui font partie des sessions de dialogue en temps réel.

Profil de la société

Market Force Information, un leader mondial de la gestion de l'expérience client, fournit des services tels que des enquêtes sur l'expérience client, des enquêtes sur l'engagement des employés, des achats mystères, des audits sur site, des services de centre de contact et un suivi des avis sur les réseaux sociaux.

Année de fondation

2005

Taille

500 à 600 employés

Site Entreprise

marketforce.com

Siège social

Louisville, CO

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Contact Center

Newark, DE 19713, États-Unis
(Lun - Sam)
(9: 00 - 18: 00)

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