Depuis sa fondation en 2004, Central Health et ses partenaires se sont consacrés à la création et à la mise en œuvre d'un système de santé coordonné et axé sur le patient dans le centre du Texas. En tant que gestionnaire des fonds des contribuables, l'entreprise Central Health, composée de quatre organisations et de ses sociétés affiliées, cherche continuellement des moyens d'optimiser les soins aux patients, y compris ses systèmes commerciaux de soutien.
Comment nous avons piloté Glip avec les équipes IT
L'équipe de technologie conjointe de l'entreprise est responsable du service et du support TI/IS de niveau 1, 2 et 3. Les équipes comprennent le support utilisateur, le support applicatif, le support infrastructure et la gestion de projet. Jusqu'à récemment, les équipes rencontraient des défis réguliers avec une communication en temps réel au sein et entre les équipes. Comme l'explique Angela Schmiedeke, superviseur de l'analyste des systèmes chez Central Health, responsable de l'équipe de support des applications, « les membres du groupe communiquaient via le système de billetterie et par e-mail, faisant des hypothèses sur les tâches qui devaient être effectuées par quelle équipe ».
Utiliser la communication en temps réel pour améliorer les performances
L'équipe technologique conjointe a piloté Glip en évaluant les fonctionnalités et en identifiant les opportunités d'optimiser la productivité avant la mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise. Désormais, les membres de l'équipe posent des questions et peuvent puiser dans les connaissances mises en commun pour obtenir des réponses. En conséquence, le support informatique devient plus efficace et plus efficace dans le support inter-équipes et inter-équipes des problèmes et des demandes des clients. « Glip nous permet de résoudre les problèmes en temps opportun. En fait, cela a rapproché nos équipes en facilitant la collaboration et en facilitant les interactions », explique Veronica Milholland, analyste de systèmes chez Central Health.
Améliorer l'escalade, accroître les connaissances et la collaboration entre les équipes
Schmiedeke et ses pairs utilisent Glip à son plein potentiel pour générer une résolution efficace des tickets. « Nous avons créé des chats d'escalade pour les applications, l'infrastructure et le support utilisateur et ajouté tout le monde dans le département. Nous avons également un espace pour les questions techniques générales. En mettant nos connaissances en commun et en nous réunissant dans un espace commun facilement accessible, nous pouvons communiquer et résoudre rapidement les problèmes », explique Schmiedeke. à ce jour. Une fois qu'un technicien est sur les lieux, le technicien utilise Glip pour communiquer avec le groupe afin d'orchestrer une résolution. « Glip nous a permis d'obtenir des réponses en temps réel et d'accélérer le service client », poursuit Schmiedeke. L'équipe d'assistance aux utilisateurs de Central Health utilise le système RingCentral Contact Center™ et s'appuie fortement sur Glip pour améliorer le service et augmenter l'accès rapide aux experts. « Un agent de l'équipe d'assistance aux utilisateurs peut contacter l'équipe d'assistance applicative ou d'infrastructure via Glip pour une résolution rapide du problème, souvent pendant que l'appelant est toujours au téléphone », explique Milholland. Grâce à Glip, les problèmes complexes sont résolus plus rapidement que jamais. De plus, Glip permet à l'équipe Joint Technology de développer les connaissances des membres de l'équipe. Étant donné que les équipes concernées voient les réponses dans l'espace partagé, elles sont mieux préparées avec la réponse la prochaine fois que la question se pose. Les chefs de projet créent des groupes de discussion Glip pour partager des éléments d'action et des mises à jour d'information. Les équipes d'entrepôt de données et de développement utilisent Glip pour dépanner les outils et les processus liés à leurs tâches automatisées qui poussent et extraient des données. Il existe également un groupe de discussion pour les dirigeants de Joint Technology afin de se tenir au courant des sujets d'actualité et de partager les commentaires du personnel de manière collaborative et en temps réel.
Glip en tant que partenaire de processus
L'équipe Joint Technology est tellement satisfaite de l'impact de Glip qu'elle a intégré Glip dans ses processus de base. Avant qu'un problème puisse être attribué à une autre équipe, il doit être entré dans l'un des chats d'escalade pour déterminer si quelqu'un peut le résoudre ou donner des conseils sur les prochaines étapes. « Glip a ouvert la voie à la transformation systémique au sein du département technologique de Central Health. Nous sommes désormais en mesure de communiquer rapidement sur les problèmes et devenons plus proactifs dans notre approche des problèmes techniques et des besoins de nos clients internes. La capacité d'avoir rapidement une expertise de plusieurs disciplines informatiques engagées immédiatement sur les problèmes survenant dans l'environnement nous permet d'être plus efficaces et efficients avec nos ressources limitées. Je donnerais des notes élevées au produit Glip de Ring Central en tant qu'outil de collaboration instantanée », déclare John Clark, directeur de l'information chez Central Health.
Profil de la société
Central Health, un organisme public financé par l'impôt, veille à ce que les résidents du comté de Travis à faible revenu reçoivent des soins de santé de qualité. Ils s'associent à près de 200 cliniques, hôpitaux et autres prestataires de soins de santé pour offrir une gamme complète de services de santé afin de réaliser leur vision du comté de Travis devenant un modèle de communauté saine.
Année de fondation
2004
Taille
Employés 1,100
Site Web
centralhealth.net
Siège social
Austin, Texas
